O pior cliente não é o que reclama. É o que vai embora calado e reclama na rua

O pior cliente não é o que reclama. É o que vai embora calado e reclama na rua.

Nas empresas que avalio, o padrão se repete: a gestão discute o resultado dentro da sala enquanto o cliente já respondeu do lado de fora. Parou de comprar e não avisou.

Aprendi na prática uma disparidade que corrói o negócio sem o dono perceber: o cliente satisfeito conta para dois. O insatisfeito conta para dez. Num mundo conectado, essa conta virou quase lei.

Isso não se resolve com pesquisa de satisfação. Não se resolve com campanha de retenção.

Não existe recomendação. Existe decisão.

Os três pontos onde a experiência denuncia a gestão:

• A promessa que o comercial assina e a operação não cumpre: cada atraso converte recompra em cotação com o concorrente.
• O retrabalho que some dentro do custo: a margem por cliente cai antes de o DRE apontar a causa.
• O silêncio lido como satisfação: o custo de aquisição sobe para repor quem saiu calado, e o member get member que mediria a verdade (a indicação espontânea) nem é acompanhado.

Pesquisa mede o que o cliente diz. Recorrência mede o que ele faz.

Se você não sabe sua taxa de recompra e de indicação, essa é a primeira decisão da segunda-feira. O custo já começou.